ارایه مدلی برای سنجش و ارزیابی عوامل رفتاری موثر بر وفاداری مشتریان بانکداری اینترنتی بانک شهر

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند و وفاداری آنان، یکی ازموضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها محسوب می شود. ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی، موضوع قابل تاملی برای ادامه رقابت در بازار جهانی است. مشتریان یکی از عناصر اصلی در عملکرد مطلوب بانکداری الکترونیکی تلقی می شوند و جذب و وفادارکردن هرچه بیشتر آنها به خدمات بانکداری الکترونیکی در سرلوحه برنامه های راهبردی بازاریابی بانک ها قرار دارد. کسب و کاری که مشتریان راضی و وفادار داشته باشد، می تواند سودآوری خویش را حفظ کند و در همین راستا یکی از کارآمد ترین راهکارها به منظور به دست آوردن رضایت و اعتماد وفاداری مشتریان، توجه به کیفیت خدمات می باشد. امروزه رضایت و اعتماد وارزش درک شده مشتری از محصولات یا خدمات در سازمان ها به عنوان یکی از کلیدهای اصلی موفقیت و عامل اصلی در رقابت و کیفیت محسوب می شود. لذا سازمان های خدماتی علی الخصوص بانک ها تلاش می کنند تا با ارتقای سطح کیفیت خدمات خود، ارزش درک شده مشتری و رضایت مندی و اعتماد آنان و نهایتا وفاداری مشتریان را افزایش داده تا به سودآوری بالاتری دست یابند. ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات اطلاعات حیاتی به ارائه دهندگان خدمات ارایه می دهد که هدف آن بهبود عملکرد کسب وکار است. کیفیت خدمات منجر به رضایت واعتماد مشتری و حفظ سود برای ارائه دهندگان خدمات است که عملکرد خدمات آنها، سازمان را به یک پایگاه در نظر مشتریان وفادار تبدیل می کند؟